Cómo crear y gestionar incidencias¶
Una incidencia bien gestionada sirve para resolver un problema. Una incidencia mal abierta sólo mueve mensajes de un lado a otro.
Cuándo usar incidencias¶
Usa este flujo cuando necesites registrar un problema, asignar responsables y hacer seguimiento hasta su cierre.
Ejemplos:
- averías o desperfectos
- problemas de acceso
- incidencias de mantenimiento
- solicitudes operativas que requieren trazabilidad
Si sólo necesitas informar a la comunidad de algo puntual, usa una comunicación o aviso urgente.
Información mínima que debe tener cada incidencia¶
Antes de guardarla, asegúrate de incluir:
- un título claro
- una descripción breve del problema
- ubicación o ámbito afectado
- prioridad o urgencia
- responsable asignado, si ya se conoce
- fecha o contexto en que se detectó
Sin estos datos, la incidencia nace débil y luego cuesta mucho seguirla.
Ciclo de vida recomendado¶
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Nueva | La incidencia se ha registrado y está pendiente de revisión |
| Asignada | Ya tiene responsable claro |
| En curso | Se está trabajando en ella |
| Resuelta | El problema parece solucionado |
| Cerrada | La resolución ha sido confirmada y queda como histórico |
1. Registra la incidencia con un alcance concreto¶
Al abrirla, piensa en una sola cosa:
- un problema
- una ubicación
- una acción de seguimiento
No mezcles varios problemas distintos en una misma incidencia por ahorrar tiempo. Después es mucho más difícil medir, asignar y cerrar.
2. Define prioridad y responsable¶
No todas las incidencias son urgentes. Decide pronto si el caso es:
- crítico
- alto
- normal
- bajo
Después asigna el responsable más adecuado:
- despacho o administración
- empleado interno
- proveedor externo
- seguimiento conjunto
Una incidencia sin responsable definido casi siempre acaba estancada.
3. Mantén el seguimiento dentro del flujo¶
Toda actualización importante debería quedar registrada en la propia incidencia:
- qué se ha revisado
- quién ha intervenido
- qué falta por hacer
- si hay bloqueo externo
Así evitas depender de llamadas, mensajes sueltos o memoria interna del equipo.
4. Separa resolución técnica de comunicación general¶
Si la incidencia afecta a muchos usuarios:
- gestiona el trabajo dentro de la incidencia
- informa a la comunidad con una comunicación separada cuando haga falta
Eso evita convertir la propia incidencia en un canal de anuncios generales.
5. Cierra sólo cuando la resolución esté validada¶
No cierres una incidencia sólo porque alguien ha intervenido. Ciérrala cuando tengas una de estas dos certezas:
- el problema ha desaparecido
- el caso ha quedado correctamente derivado o documentado
Si existe duda razonable, déjala en seguimiento o resuelta pendiente de validación.
6. Revisa incidencias repetidas¶
Una buena operativa no termina al cerrar tickets. Revisa periódicamente:
- qué categorías se repiten
- qué responsables acumulan más carga
- qué tiempos de resolución son demasiado altos
- qué problemas exigen una mejora estructural
Aquí es donde la incidencia deja de ser sólo soporte y pasa a ser gestión.
Buenas prácticas¶
- Usa títulos breves y específicos.
- Prioriza por impacto real, no por quién lo comunica más alto.
- Evita convertir comentarios internos en mensajes confusos para usuarios finales.
- Si una incidencia afecta a seguridad o acceso, trata el seguimiento con mayor disciplina.
- Si depende de proveedor, deja claro el punto de control del despacho.
Errores frecuentes¶
- Abrir incidencias sin ubicación concreta.
- Mezclar varios problemas en un único caso.
- No asignar responsable desde el principio.
- Marcar como resuelto algo que aún no ha sido validado.
- Tratar la incidencia como un chat informal en vez de como un registro operativo.
Siguiente paso recomendado¶
Si necesitas avisar a la comunidad sobre una incidencia de alto impacto, publica también una comunicación o aviso urgente. Si estás montando la operativa inicial, revisa la checklist de implantación en 1 día.